“Atender clientes deficientes, é importante garantir que as empresas, organizações, companhias e instituições financeiras estejam atentos ao grupo de clientes deficientes, incluindo os com deficiência auditiva e de fala.”
Nesse artigo compartilharemos algumas dicas de como melhorar o serviço de atendimento aos clientes e consumidores com necessidades especiais, principalmente os relacionadas a fala e audição com 0800, SAC e até Chat.
Um em cada sete brasileiros tem alguma forma de deficiência e, à medida que a população envelhece, fica claro que o comércio e os departamentos de suporte ao cliente e atendimento deverão ter mais foco nesse público para garantir que os diferentes tipos de acomodações sejam atendidos.
Copilamos uma breve lista de algumas das coisas que consideramos mais importantes. Confira!
1. Sua empresa deve se preparar para atender clientes com deficiências especiais. Nada é pior – eu não posso dizer isso por experiência pessoal – do que sentir que a deficiência de uma pessoa é um inconveniente. Empresas que oferecem um tratamento e serviços excepcionais à comunidade de portadores de deficiência, também estão aprendendo a oferecer uma experiência melhor para toda a sua base de clientes.
2. Garanta que sua empresa esteja acessível aos deficientes. Muitos estados e municípios em todo o Brasil têm políticas rígidas que ajudam a garantir que empresas novas e existentes reduzam as barreiras para pessoas com alguns tipos de deficiências.
Cada ambiente de negócios é completamente diferente um do outro. Portanto, reserve um tempo para entender o layout do seu estabelecimento e as quais as melhores práticas gerais sobre acessibilidade.
Para muitas empresas ajustar as instalações fazendo uma rampa na porta da frente até a reforma completa de um banheiro, ajustar o atendimento telefônico (0800 e SAC) para atender surdos e mudos também podem ajudar muitos que precisam dessas melhorias. Permitir o acesso universal em toda a sua empresa garantirá que nenhum cliente seja deixado para trás.
3. Entenda que nenhuma deficiência é igual a outra. Cada indivíduo tem diferentes necessidades e diferentes limitações. A melhor maneira de entender as necessidades de uma pessoa é conhecê-la e fazer perguntas. Nunca faça uma suposição sobre a deficiência de uma pessoa.
Na maioria dos países, ainda estão aprendendo sobre a natureza das deficiências e como as empresas podem se adaptar. Demasiadas vezes, os deficientes são ignorados, apesar do número crescente em todo o país.
4. Seja paciente ao prestar atendimento a um deficiente. Muitas pessoas com deficiência necessitam de tempo extra quando se trata de fazer compras ou fazer perguntas. Aproveite o tempo para responder a qualquer necessidade que possa surgir. Em geral as pessoas não são pacientes e se o seu departamento de atendimento são todos apressados, o mais provável e que seja criado um setor especializados nesse tipo de suporte.
5. Fale normalmente! A maioria dos clientes com deficiência não pensa em sua deficiência de forma contínua, e você também não deveria. Não fale com eles como se os deficientes fossem uma criança pois não são.
6. Comunique-se no mesmo nível. Ao lidar com um cliente em uma cadeira de rodas por exemplo, particularmente se a conversa durar mais de um minuto ou dois, não os obrigue a inclinar o pescoço e a cabeça para cima para olhar para você.
Puxe uma cadeira, sente-se ou agache e fale ao nível dos olhos, face a face. Não só isso é mais respeitoso como será mais confortável para todos.
7. Não assuma o lugar do outro. Antes de ajudar um cliente com uma tarefa física, como alcançar um item ou abrir uma porta, pergunte sempre se ele precisa de ajuda. Nada é pior do que alguém supondo que você não pode fazer algo por conta própria. Sempre pergunte – nunca é demais.
8. Contratar sistemas de atendimento ao deficiente. Quando você acessa algumas das páginas relacionados do 0800 bancos, você poderá ver que a grande maiorias das instituições financeiras e empresas de diversos setores, possuem um atendimento ao cliente com deficiência auditiva e de fala.
“Um dispositivo de telecomunicação para surdos (TDD, sigla em inglês), também conhecido como teletipo (TTY, sigla em inglês), pode dar a esses indivíduos a capacidade de conversar com amigos e familiares que ouvem, trabalhar com eficiência no mundo dos negócios e usar os números 0800 e outros serviços telefônicos (um TDD é, geralmente, chamado de telefone de texto na Europa, minicom no Reino Unido e TTS/terminal telefônico para surdos no Brasil).”
Essa iniciativa é imposta por lei, no entanto, empresas que atendem clientes com deficiências, certamente são lembradas por isso, e como sempre dizemos – não se pode desprezar nenhum tipo de cliente.
