“O atendimento 0800 nível básico é o atendimento ao cliente mais simples que capacita uma empresa ou organização ter um SAC para suprir e necessidades de seus clientes quanto a soluções e dúvidas.”
Mas essa definição deixa de fora a natureza transacional do atendimento ao cliente, e é esse aspecto transacional que impulsiona um cliente comprar novamente e ser fidelizado.
— A lealdade de um cliente existe quando ele opta por fazer negócios com uma empresa, mesmo quando há alternativas mais baratas, mais conveniente ou de maior qualidade disponível em outro lugar.
Pode-se dizer, por exemplo, que uma empresa com estandes (supermercados ou depósitos) – onde as mercadorias são dispostas, os clientes escolhem os produtos, transportam para uma verificação de preços automática – eles suprem as suas necessidades de compras sem a ajuda de ninguém. Nesse ponto de vista, não há atendimento ao cliente envolvido em tal modelo de negócio.
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Atendimento pessoal no atendimento 0800?
Em geral, os consumidores presumem que o atendimento ao cliente envolve uma interação com um humano, quer essa pessoa os ajude a encontrar algo, quer para ajudar na escolha de um produto ou serviço ou concluir a compra passando no caixa.
E esse é um tipo de núcleo para um bom atendimento ao cliente, se for bem feito, traz clientes antigos de volta e atrai novos através, se aliado a bons produtos, faz os clientes atuais divulgar a marca, os produtos ou serviços de uma empresa. Vale mencionar que muitas empresas de serviços optam pelo serviços de atendimento 0800, também muito eficaz quando realizado com excelência.
Melhor definição de atendimento ao cliente
Para empresas, uma definição útil é que – o atendimento ao cliente é a capacidade de uma empresa satisfazer seus clientes. Porque nem sempre, somente os clientes satisfeitos têm o potencial de se tornarem clientes fiéis, clientes insatisfeitos também podem ser bons clientes.
As empresas podem ter todos os elementos do serviço ao cliente, desde a equipe de vendas, de suporte até as de políticas de devolução, mas se os clientes não estiverem satisfeitos com a forma como a transação foi tratada ou com os resultados, eles não voltarão.
Clientes e gerentes de vendas e negócios gostam de falar sobre o que é bom (e do que não é), mas essa definição se resume o excelente atendimento ao cliente: “Um excelente serviço ao cliente (é) a capacidade de uma empresa, instituição ou organização constantemente e consistentemente exceder as expectativas do seu cliente”.
Aceitar essa definição significa expandir nosso pensamento sobre o atendimento ao cliente.
Se formos exceder as expectativas dos clientes de forma consistente, temos que reconhecer que todos os aspectos do negócio têm um impacto no atendimento, seja ele presencial ou no atendimento 0800 ou SAC, ou seja, todos os aspectos que envolvem o contato direto com o cliente, até por e-mail e telefone.
Atendimento ao cliente para pequenas empresas
Por que um bom atendimento ao cliente é crítico para as pequenas empresas? Para pequenas empresas, se comprometer e se esforçar continuamente para oferecer o melhor atendimento possível é especialmente importante porque:
1. A lealdade do cliente é crucial para o crescimento da maioria das pequenas empresas. O bom atendimento ao cliente é um dos principais impulsionadores para fidelizar e manter atuais e novos clientes. Em média, os clientes leais a marca ou ao produto valem até 10 vezes mais do que clientes de primeira compra.
2. Bom atendimento ao cliente economiza o dinheiro da pequena empresa. Dependendo do estudo em que você acredita e de qual segmento sua empresa esta inserida, a aquisição de um novo cliente é de cinco a 25 vezes mais cara do que a manutenção de um cliente já existente na base de dados (CRM).
3. Empresas (especialmente pequenas empresas) não podem sobreviver a má reputação a longo prazo. Os Clientes fazem julgamento o tempo todo sobre produtos e sobre os serviço ao cliente de todas as empresas com as quais se relacionam – e, atualmente eles tem muito mais probabilidade de compartilhar essas avaliações ruins com outras pessoas e amigos.
O que acontece depois de uma experiência ruim do cliente?
- 78% dos clientes cancelaram uma transação ou uma compra pretendida depois de um mau atendimento ao cliente.
- 96% dos clientes não se incomodam em reclamar com os negócios e 91% nunca voltam ao comprar
Os clientes insatisfeitos dirão para 9 e 15 pessoas sobre sua experiência de compra – e cerca de 13% dos clientes insatisfeitos contam para mais de 20 pessoas sobre sua experiência ruim. Por outro lado, clientes satisfeitos que tiveram problemas resolvidos, contam para 4 e 6 pessoas sobre sua experiência com a marca.
As apostas para empresas terem um bom relacionamento com os clientes são ainda maiores, uma vez que as reclamações sobre maus atendimentos são facilmente divulgadas em plataformas de mídia social, como Instagram, Facebook e Twitter, e refletidas em avaliações online (Reviews de produtos, empresas e produtos).
Além disto, sites como o Reclame Aqui pode acabar com uma empresa se ela não responder as reclamações ou acusações.
4. Como proporcionar atendimento ao cliente de alto nível
Claro que há poucas maneiras pelas quais pequenas empresas podem competir com grandes empresas do comércio ou grandes varejistas. Na verdade, a “experiência do comprador” não está relacionado com o tamanho da empresa ou o renome do produto, e é aí onde os proprietários de pequenas lojas têm uma grande vantagem sobre seus concorrente e lojas de rede.
Mesmo para empresas de pequeno porte, é possível tem um atendimento presencial excelente e um atendimento 0800 ainda melhor e personalizado. Eles podem realmente ajudar no contato direto e eficaz com seus clientes e fazer uma conexão pessoal satisfatória para ambos.
