Como medir o bom atendimento ao cliente

“O seu negócio ou produto oferece um bom atendimento ao cliente? Como você consegue saber? Essas não são pergunta tão ingênuas quanto parece ou simples de resolver.” 

Muitos produtos, serviços e empresas não têm uma ideia real se elas prestam um bom atendimento ao cliente ou não. Eles assumem isso porque não recebem muitas reclamações ou ignoram quando queixas são feitas por diversas razões.

Agora vamos pensar, o número de reclamações feitos no atendimento ao cliente é um bom critério para saber se o atendimento é bom ou ruim. Obviamente, se você recebe muitos clientes reclamando, sua empresa está prestando um mau atendimento ao cliente. Mas as queixas são uma medida completamente inadequada para realizar essa medição.

Há muitos consumidores que não vão reclamar se entrarem em sua loja ou comprar algo em seu site online e forem maltratadas no atendimento. Em geral, elas só irão embora e não vão voltar nunca mais – e provavelmente dizer a várias outras pessoas da má experiência no atendimento que tiveram em tal empresa.

Para descobrir se sua empresa está fornecendo o tipo de serviço ao cliente que você deseja fornecer, é necessário obter algumas analises externas. A visão da equipe do atendimento ao cliente (SAC, 0800, 4004 etc., não são confiáveis).

Os membros da equipe verão as transações com clientes ou usuários a partir de seus pontos de vista pessoais, de acordo com o que está acontecendo em suas vidas pessoais e expectativas anteriores de atendimento, estranho isso?!

Então, para medir adequadamente o sucesso do seu suporte de atendimento ao cliente, você precisa obter opiniões dos clientes e potenciais clientes. Afinal de contas, eles são aqueles que você está tentando impressionar o suficiente para comprar mais produtos e/ou consumir mais serviços e dizer aos outros que foi uma ótima experiência de compra.

Mas como você pode descobrir o que eles achavam do seu atendimento ao cliente?

1) Contrate alguns investigadores de atendimento ao cliente.

Os clientes misteriosos são usados a décadas, o trabalho deles é se passar como se fossem clientes normais e depois relatar suas experiências reais. A contratação de supostos compradores pode fornecer informações verdadeiras sobre como exatamente os seus clientes experimentam quando fazem compras em sua loja ou comércio online.

Você pode contratar pessoas para se passarem por compradores através de empresas de pesquisa de mercado ou anunciando e contratando seus próprios clientes misteriosos. Se você mesmo estiver contratando, certifique-se de que eles estejam certos sobre exatamente o que eles vão investigar e como eles vão relatar suas descobertas antes de visitar sua loja ou seu website.

2) Pergunte aos clientes e consumidores diretamente.

Pesquise diretamente com seus clientes atuais e/ou futuros consumidores sobre as suas opiniões, esses são métodos testados e comprovados de como descobrir se o seu serviço ao cliente está à altura. Uma maneira de fazer isso é pedir aos clientes que preencham questionários online ou por e-mail sobre a experiência mais recente com sua empresa ou produto.

Você pode incentivar as pessoas a preencher sua pesquisa de atendimento ao cliente, oferecendo-lhes uma recompensa para isso, como um sorteio de prêmios ou um cupom de desconto a ser aplicado na próxima compra.

As versões online de pesquisas de serviço ao cliente são uma excelente maneira das empresas que fazem negócios pela Internet conseguirem feedback ou reviews. Se você tem uma loja física, você pode imprimir uma pesquisa de atendimento ao cliente no próprio local.

Pesquisas de serviço ao cliente também podem ser enviadas por e-mail para a lista de discussão da sua empresa, por questionários no Facebook, pelo Whatsapp e por Uras em atendimento no telefone do SAC ou 0800.

b) Não esqueça de que conversas pessoais com clientes também podem ser muito reveladoras. Para quem atende em lojas ou em um escritório, envolva o cliente/consumidor em uma conversa sobre a qualidade do serviço ao cliente que experimentaram. Toda pesquisa de atendimento ao cliente não precisa ser formal, conversas internas também podem ser fontes úteis de informação.

Uma vez que você sabe como o atendimento aos consumidores e clientes da sua empresa é realmente como eles desejam, você estará preparado para melhorá-lo ainda mais e se tornar excelente.

As reclamações são um excelente ponto de partida para melhorar o mau atendimento ao cliente.

Mas, se você quer prestar um bom atendimento ao cliente, é preciso ir além de apenas ouvir reclamações e responder a elas, para casa não resolvidos, mantenha uma Ouvidoria.

Descobrir o que seus usuários, consumidores e/ou clientes estão realmente pensando é a chave para fornecer o tipo de serviço ao cliente que os trará de volta, use 0800, contatos de telefone e meios digitais como mídias sociais para criar o seu arsenal de canais de atendimento (SAC) eficiente.