Serviço de Atendimento ao Cliente que atende bem

“Ter um bom serviço de atendimento ao cliente é essencial para o sucesso de cada negócio. As estatísticas mostram que há uma probabilidade de 60 a 70% de vender para um cliente existente versus uma probabilidade de 5 a 20% de fazer uma venda para um novo cliente.”

O fato é que conquistar novos clientes e sete vezes mais caro para um negócio do que reter os clientes existentes. Mais da metade dos consumidores em geral estão muito mais dispostos em pagar mais caro somente para ter um melhor atendimento ao cliente e um pós-venda eficaz.

As empresas bem sucedidas sabem como conquistar a lealdade estabelecendo relacionamentos com seus clientes, a Apple é uma delas, elas identificam os desejos e as necessidades fornecendo ao cliente o mais alto nível de atendimento para satisfação tanto com o produto quanto com o relacionamento com os canais de comunicação.

Impacto do serviço de atendimento ao cliente deficiente

• De acordo com a American Express, uma empresa reconhecida por seus cartões de crédito, 78% dos consumidores não realizaram uma compra devido ao mau atendimento.
• São necessárias 12 experiências positivas de atendimento ao cliente para compensar uma negativa.
• Após uma má experiência do cliente ao ser atendido, 89% dos clientes insatisfeitos fazem sua próxima compra em um concorrente.
• As empresas brasileiras perdem cerca de R$ 200 bilhões por ano devido ao atendimento ao cliente ruim.
• Os clientes têm duas vezes mais probabilidade de conversar com amigos e familiares sobre más experiências de atendimento do que falar sobre os pontos positivos.

O feedback do consumidor é importante para seu negócio

Uma maneira de obter feedback regular sobre a satisfação do cliente sobre o seu negócio é usar pesquisas de relacionamento com formulários, atendimento 0800, SAC e outros meios de comunicação.

Uma pesquisa simples e com poucas perguntas pode muito bem fornecer a medida adequada de satisfação do cliente (ou insatisfação) que os produtos ou serviços da sua empresa tem oferecido.

Os resultados de uma pesquisa do serviço de atendimento pode identificar maneiras de melhorar a experiência do usuário e dos consumidores. A ideia é poder identificar áreas que precisam de melhorias (como a interação da equipe de vendas e dos atendentes do SAC ou 0800) ou maneiras de atender com mais eficiência às necessidades dos clientes, adicionando mais valor aos produtos ou serviços oferecidos.

Pesquisar gostos e desgostos dos clientes não precisam ser campanhas muito caras. O simples fato de adicionar um Chat, um Bot para pesquisa no seu site ou página comercial do Facebook é um processo que além de simples, é barato. As pesquisas também podem ser feitas por Whatsapp, telefone de contato, e-mail ou coletadas em questionário de papel no local de vendas.

Práticas recomendadas de pesquisa de atendimento ao cliente

A maioria das pessoas não se preocupa em preencher pesquisas de satisfação, portanto, tente tornar o processo de pesquisa o mais confortável e simples possível para melhora a probabilidade de que o cliente vai concluir a pesquisa: Para isso:

• Mantenha a pesquisa curta e simples
• Pergunte apenas o que você precisa saber
• Ofereça incentivos para preencher a pesquisa, como descontos futuros ou sorteios de prêmios

As empresas que usam pesquisas de satisfação geralmente são vistas de maneira mais favorável pelos clientes – especialmente se você dedicar tempo para responder aqueles que expressaram insatisfação relacionados ao serviço de atendimento físico ou online.

Exemplo de pesquisa simples de atendimento ao cliente

Existe muitos tipos de questionários para pesquisa de atendimento ao cliente, eles são projetados para solicitar informações sobre como foi o contato entre a equipe de vendas de sua empresa e o consumidor final.

É um exemplo geral de pesquisa de atendimento ao cliente que você pode usar para obter feedback sobre as interações pessoais com o atendimento da sua empresa ou negócio, é adaptá-la às suas necessidades e adicionando perguntas específicas, conforme necessário.

Manter canais de atendimento para contato e acesso direto do cliente como o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), oferecendo linhas 0800 (linhas gratuitas) e, 4004 para chamadas locais além do acesso as mídias sociais como Facebook, Twitter, YouTube, Linkedin, Instagran e outros, pode fazer toda diferença para o sucesso do negócio.