“Apesar dos avanços na tecnologia que temos e todos os tipos de canais de contato, o suporte por telefone para atender clientes e consumidores ainda é, e deve continuar sendo o rei por alguns anos.”
Mesmo com toda modernidade dos ChatBots e atendimento com AI, independentemente disso, como já sabemos, o suporte telefônico é rei absoluto na maioria dos Contact Centers.
Um recente estudo revelou que, apesar dos esforços para que clientes sejam envidados para autoatendimento e outros canais, as chamadas telefônicas com 0800, para SAC e números de contato fixo com fala humana ainda são o método mais comum que os consumidores utilizam para entrar em contato com uma empresa quando precisam de ajuda.
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Vale a pena contatar o suporte por telefone para atendimento?
Novamente, o foco principal dos consumidores é simplesmente resolver seus problemas imediatamente, e com base nas descobertas, a maioria dos consumidores acha que conversar com um atendente ao vivo no telefone é a melhor maneira de resolver um problema o mais rápido possível.
Faz sentido quando você pensa sobre isso, ao contrário de atendimento ao cliente com 0800, 4004 ou 3003, o e-mail é uma bagunça de idas e voltas que geralmente demanda longos períodos de espera e respostas falsas e enlatadas – há uma razão para a maioria das empresas mudarem as mensagens por e-mail para bate-papo instantâneo, é rápido mas ainda fica atrás de uma conversa pessoal ao vivo no telefone.
Canais de atendimento atendido por humanos (pessoas)
Então, o que é interessante é como as comunicações e o relacionamento com os consumidores, clientes e parceiros de negócios se espelham uns nos outros, mas isso não é realmente o que se pode esperar. Como vimos, os consumidores tendem a preferir outros canais de atendimento, como mensagens de texto ou por voz, mas estão mais satisfeitos com suas interações com humanos. Isso se resume a vários fatores chave:
- Os canais de atendimento por voz em geral demoram mais para atender, o tempo de retenção e de espera para que os consumidores falem são grandes, desta forma, eles tem menos chances de entrar em contato, a espera é de até 15 minutos, ou mais.
- Mas, quando conseguem falar ao telefone com o atendente, os consumidores descobriram que o contato é amistoso mais prestativos e são ouvidos atentamente.
- Os consumidores consideram que os atendentes das centrais telefônicas sempre são mais agradáveis, amigáveis e compreensivos. No geral, eles sentem uma interação humana e sentem que seu problema tem importância.
- No geral, a comunicação com um 0800 ou SAC de empresas geralmente leva à questão que o cliente está recebendo atendimento e que seu problema pode ser resolvido.
A razão pela qual o atendimento ao telefone se destaca entre outros canais de contato como e-mail, bate-papo online (Chat) e ChatBots, é que essa modalidades são muito menos pessoais.
Atendimento por email ou bate-papo funcionam?
O e-mail especificamente é conhecido por tempos de resposta longos e respostas genéricas, enquanto bate-papo pode ser difícil para os consumidores para explicar seu problema de forma adequada, e também sofre com as respostas genéricas e falta de personalização.
Uma das principais conclusões aqui é o que torna o suporte por telefone para atendimento pessoal tão bem sucedido, apesar dos pontos problemáticos que os consumidores sentem, ainda assim, eles preferem esperar na fila espera e escutar mensagens ou musicas chatas para falar com um agente humano vivo, a fim de receber apoio personalizado, mas também sentir que há um conexão humana e emocional.
Conversar com uma pessoa em um suporte ao cliente por telefone nos permite, naturalmente, articular facilmente o problema por meio da fala, não do texto em que a emoção e a prioridade são perdidas, mas também é como se nosso problema realmente importasse e estivesse tendo prioridade para ser resolvido com a atenção que merece.
As quedas constantes do suporte por telefone
Nós não queremos dizer que o suporte por telefone não tenha suas próprias desvantagens.
Claro que tem, é por isso que muitos dos usuários e clientes consumidores preferem o Chat Online ou Aplicativos para celulares, apesar de se sentirem menos satisfeitos. Em geral, uma parte dos consumidores não querem falar ao telefone, mas o mais importante é que a maioria odeiam as barreiras entre eles e um atendente.
Quais as reclamações no atendimento por telefone?
Agora é importante notar que uma das reclamações sobre o serviço de atendimento ao consumidor por telefone foi:
- A falta de preocupação, sinceridade e pressa de alguns atendentes, mas isso foi ecoado em todas as outras opções.
- No bate-papo online queixaram-se de respostas genéricas e sem sentido.
- Quanto ao e-mail se queixaram do apoio também impessoal.
No geral, o canal de contato usando o telefone oferece o meio feliz, se você esta precisando falar com uma empresa, organização ou companhia, o mais interessante é procurar saber qual é o número 0800 para atendimento gratuito, ou os número 4004 que atende ligações locais.
Vale mencionar ainda, que também é possível o consumidor e clientes falarem a respeito de produtos e serviços com seus vendedores e fabricantes através das mídias sociais como Facebook, Instagram e Twitter com resultados satisfatórios.
